Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van ‘sociale’ media

Pukkelpop, het populaire Belgische muziekfestival in Hasselt-Kiewit met 60.000 aanwezigen, werd gisteren ongemeen hard getroffen door noodweer. Op een halfuur tijd verwoestte een bijzonder fel onweer verschillende festival-tenten en stond de hele weide blank. Wat een feest moest worden is ontaard in een totale ravage, met verschillende doden en tientallen zwaar- en lichtgewonden. Het festival werd stopgezet als gevolg van de gebeurtenissen. Een zwarte bladzijde in de Belgische muziekgeschiedenis.

Op andere grote festivals vielen in het verleden soortgelijke drama’s te betreuren. In Roskilde kwamen in het jaar 2000 verschillende mensen om het leven tijdens een optreden van de band Pearl Jam, en onlangs nog lieten vier mensen het leven tijdens een country-festival in de Amerikaanse staat Indianapolis door barre weersomstandigheden. Maar de manier waarop het nieuws, de communicatie en de hulpverlening tot stand kwamen rond het Pukkelpop drama was tot op heden ongezien. De slagkracht, de snelheid en de breedte van de mobilisatie via ‘sociale’ media was bijzonder opmerkelijk.

Sociale media breken het nieuws & worden bron van communicatie

Het dramatische nieuws uit Pukkelpop werd tijdens de gebeurtenissen razendsnel verspreid via Twitter en andere sociale media. Wie op Twitter de hashtag #pp11 volgde kon de situatie ter plekke live meevolgen. Duizenden berichten over de ramp vulden al snel de ‘social streams’ van verschillende netwerken.

Onder die berichten konden we een aantal types identificeren:

• De horror berichten: mensen die hun ongeloof uitten over de situatie en de apocalyptische beelden waarvan ze getuige waren.
• De verslaggeving berichten: festivalgangers die live berichtten over de evolutie van de situatie en de toestand van de slachtoffers.
• De nood berichten: mensen die door de ravage vrienden waren kwijtgeraakt en via Twitter contact probeerden te zoeken met elkaar.
• De echo berichten: mensen die niet zelf aanwezig waren op het festival, maar de berichten van ooggetuigen verspreidden via hun eigen netwerk. Vooral op Twitter, dat aan de basis geen puur conversatie-platform blijkt, maar veeleer een soort broadcasting platform. Wat blogs hebben betekend voor het laagdrempelig publiceren van berichten op het internet betekent Twitter vandaag voor de verspreiding van berichten.
• De opinie berichten: meningen over het al dan niet afgelasten van het festival, over de communicatie rond het noodweer, over de aanpak van de evacuatie, over de rol van de organisatie,…
• De advies berichten: verschillende mensen die tips gaven aan de festivalgangers om bijvoorbeeld te sms’en, en niet te bellen naar het thuisfront, vanwege het overbelaste netwerk.
• De rouw berichten: steunbetuigingen aan de slachtoffers en betrokken families. Op Facebook werden al snel verschillende rouwpagina’s geopend waar mensen hun medeleven konden betuigen (Pay your respects en RIP slachtoffers noodweer Pukkelpop’11.)
• De checklist berichten: er werd gevraagd aan de festivalgangers om via de hashtag #ppok te laten weten dat ze ok waren, zodat vrienden en familie op de hoogte konden worden gesteld.

Twitter nam hier helemaal de rol van de telecom operatoren over, die door de overbelasting van hun netwerken buiten werking waren. Op Facebook werd meteen een Pukkelpop ‘Safehouse’ aangemaakt waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar konden terugvinden: Pukkelpop ‘Safehouse’

Maar het meest bijzondere was zonder twijfel de ongeziene golf van solidariteit die op gang kwam via de verschillende sociale media. Via de hashtag #hasselthelpt boden tientallen mensen uit de buurt meteen onderdak, kleren en verzorging aan de gestrande jongeren. Niet veel later boden ook andere Vlaamse steden hulp aan via de tags #genthelpt, #antwerpenhelpt, #brusselhelpt….

Anderen stelden dan weer hun persoonlijke wifi kanalen open zodat er voldoende bandbreedte beschikbaar was om de duizenden jongeren in en rond het Hasseltse te laten communiceren. Prachtige initiatieven van een jonge, geconnecteerde generatie.

Door de overbelasting van de netwerken, riepen Twitteraars de slachtoffers ook op om nummers door te sturen zodat zij in hun plaats contact konden nemen met het thuisfront.

Ook verschillende bedrijven toonden zicht solidair en boden faciliteiten als slaapplaatsen, parkeerplaatsen & internet hotspots aan de festivalgangers.

En de ‘influencers’ gebruikten op hun beurt massaal hun grote netwerk om alle hulpboodschappen een breder draagvlak te geven. Bekende Belgische Twitteraars als @netlash, @lamazone, @joke, @fdgraeve, @patrickdewitte en vele anderen deden al het mogelijke om het bereik van de hulpboodschappen zo groot mogelijk te maken.

Welke lessen kunnen we hieruit trekken?

Het is bijzonder moeilijk om een verwoestend noodweer als dit goed in te schatten en als organisatie perfect voorbereid te zijn op een dergelijk scenario. Een ramp als deze was hoogstwaarschijnlijk niet te vermijden. Maar we kunnen wel een aantal belangrijke lessen trekken rond de rol van media & communicatie in dit geheel.

• Media is een matrixmodel geworden: klassieke media hebben duidelijk niet langer het monopolie op nieuwsverspreiding. Media distributie is een samenspel geworden van een brede beweging van gewone burgers, organisaties, (lokale) overheden, bedrijven,…die de mogelijkheid krijgen om te communiceren op eenzelfde schaal als de klassieke nieuwskanalen. De traditionele mediaspelers moeten hun positie zoeken in dit nieuwe verhaal en ook in de social ‘streams’ een relevante rol van betekenis gaan spelen.

• ‘Accidental journalism‘ eerder dan ‘Citizen journalism’: een aantal jaar terug hadden we de mond vol van ‘user generated content’, waarbij gewone mensen steeds meer de rol van journalist op zich zouden gaan nemen. Vandaag zien we dat het hele ‘user generated content’ verhaal al bij al blijkt tegen te vallen. De meeste mensen hebben geen uitgesproken mening, of zijn eenvoudig weg niet creatief genoeg om voor een lange tijd een publiek te onderhouden. Veel krachtiger is het fenomeen van ‘accidental journalism’: door de sterke verspreiding van smartphones met internet & camera kan er niets meer in de wereld gebeuren waar geen getuigen bij staan. Die gebeurtenissen worden meteen gecapteerd en verspreid via sociale media. Klassieke media zullen in de toekomst hierdoor zelden nog het nieuws echt kunnen ‘breken’.
• De symbiose van klassieke- en nieuwe media krijgt stilaan vorm:  opvallend hoeveel ‘footage’ in klassieke media van de Pukkelpop ramp afkomstig was uit sociale media: beelden van mensen die met hun smartphone het drama hadden gefilmd, weliswaar in lage kwaliteit maar wel ‘tijdens’ het gebeuren en niet achteraf, wat de authenticiteit een totaal nieuwe dimensie geeft die klassieke media vrijwel nooit heeft kunnen bieden. Klassieke media integreerden ook Twitter widgets op hun eigen nieuwskanalen, wat aantoont dat ze stilaan meer aandacht schenken aan de kracht van sociale media als nieuwsbron.

Maar het komt er nu vooral op aan om een stap verder te gaan, en niet enkel materiaal uit sociale media te integreren op de eigen traditionele kanalen, maar ook zelf actief en relevant aanwezig proberen te zijn op de nieuwe digitale kanalen.

• Media komen los van hun format: waar vroeger media heel gescheiden kanalen waren met hun eigen formats, zien we dat die unieke karakteristieken (kranten en magazines in print, televisie visueel, radio auditief,..) steeds meer vervagen. Media zullen zich in de toekomst veeleer als merk en als ‘community’ onderscheiden dan als format.

Een mooi voorbeeld hiervan zijn de Twitter berichten van het weekblad Humo op Twitter na de ramp:

• Journalisten worden meer mens: bij alle mediahuizen zijn er nu al mensen die helemaal mee zijn met sociale media. Zij zijn dan ook de eersten die effectief de brug slaan tussen de brede communicatiestroom van de massa en de klassieke media. Ze worden een soort tussenvorm tussen het media-instituut waar ze voor staan en de mens, het individu dat ze op Twitter zelf zijn. De berichten die zij versturen zijn vanuit persoonlijke naam, maar hebben anderzijds ook een link met de traditionele kwaliteit waar de media voor staan. Dit is waarschijnlijk één onderdeel van de toekomstige journalistiek: de mensen achter de media-merken worden veel meer zichtbaar. Meer dan ooit zullen mediamerken – onder impuls van de directe communicatie via sociale media – een verzameling zijn van de mensen die achter het merk zitten.
• Er is nood aan een nieuw soort crisiscommunicatie afgesteld op de nieuwe kanalen: misschien wel de belangrijkste les die kan worden getrokken is dat de regels voor crisiscommunicatie aan herziening toe zijn. Op Twitter en andere sociale media kwam bijzonder veel informatie naar voor, maar veel van die informatie was gebaseerd op speculatie en geruchten bij gebrek aan officiële communicatie via de nieuwe kanalen. Crisiscommunicatie vanuit bedrijven, overheden, hulpdiensten en media moet dringend aangepast worden aan de huidige digitale realiteit, zoals Clo Willaerts (@bnox) ook al aangaf op de Belgische Radio1.

Een prachtig voorbeeld is wat @DeFlik (Steven De Smet, Hoofdcommissaris van Politie Gent) deed op Twitter om de gestrande festivalgangers vanop Pukkelpop in Gent op te vangen:

Wat in Pukkelpop is gebeurd is bijzonder dramatisch en heeft diepe wonden geslagen. Maar laat ons vooral onthouden hoeveel oprechte solidariteit de nieuwe, jonge generatie in een mum van tijd op gang heeft gebracht via sociale media. En welke snelheid en impact de communicatie rond de ramp hierdoor heeft gekregen.

Tijdens de Pukkelpop ramp namen gewone burgers op verschillende fronten het initiatief. Zij brachten live het nieuws via de nieuwe digitale kanalen (en gaven hiermee het voorbeeld aan de media), zij stelden hun persoonlijke faciliteiten ter beschikking aan de slachtoffers via sociale media (en gaven hiermee het voorbeeld aan de omliggende bedrijven en organisaties) en zij verzorgden de eerste crisiscommunicatie (en gaven hiermee het voorbeeld aan de overheid). Hopelijk volgen de klassieke mediaspelers, overheden en hulpdiensten snel dit voorbeeld.

We hebben ‘sociale’ media nu echt aan het werk gezien.

Door Dado Van Peteghem (@dadovanpeteghem) en Jo Caudron (@jcaudron)