Het strategisch traject werd doorlopen via een reeks pragmatische stappen, gebaseerd op de FireStarter methodologie van DearMedia. Er werd een plan van aanpak ontwikkeld om in te spelen op de specifieke dynamiek van sociale media, die een sterke mate van transparantie en responsiviteit vergen, en de waarden van het Audi merk in het bijzonder.

Guy Van Mol (@guyvanmol), Digital Communication Manager bij Audi:

“De Belgische Audi invoerder was op eigen initiatief en onder impuls van de hoofdzetel van Audi AG in Duitsland al langer aanwezig op de belangrijkste social media zoals Facebook, Twitter en Youtube, maar er ontbrak een duidelijke strategie en structuur. Daarvoor heeft D’Ieteren een beroep gedaan op DearMedia, het agentschap dat in samenwerking met mijn collega’s van de andere merken van de D’Ieteren-Groep geselecteerd werd na een grondige evaluatie van een aantal gereputeerde agentschappen.”
Het FireStarter traject dat voor Audi werd opgezet bestond uit:

• Awareness Workshops (waarin de organisatie werd voorbereid op het traject en de dynamiek van sociale media)
• Ontwikkeling van de strategie: bepaling van impact – attitude en response (waarbij een antwoord werd gegeven op de vragen waarom, wat, voor wie, met welk beoogd resultaat, …)
• Bepaling van de ‘scope’ (voor welke doeleinden worden sociale media gebruikt, waar liggen de prioriteiten, wat is het proces voor welke doelstelling)
• Uittekenen van de sociale media architectuur (welke kanalen gaan we inzetten, voor welke doelstellingen, hoe zijn die met elkaar verbonden, hoe zorgen we voor conversie naar onze eigen – gecontroleerde – kanalen, wat is de meetbaarheid van de ROI, …)
• Vertaling in concrete concepten (het proces van luisteren en antwoorden opzetten, de juiste tone-of-voice kiezen,…)
• Opzetten en begeleiden van het team (waarbij ownerships worden vastgelegd, policy en guidelines worden geïntroduceerd, tools worden uitgerold, en trainingen en coaching worden voorzien, …)

DearMedia werd in juli vorig jaar als agentschap door D’Ieteren geselecteerd om voor de verschillende merken een sociale media strategie uit te tekenen. DearMedia werkt als horizontale partner voor de verschillende merken om op die manier een consistente lijn op sociale media te bepalen.

Nicolas Deturck (@nicolasdeturck), Digital Communication Manager, D’Ieteren Auto

“Bij het uittekenen van de sociale media strategie hebben we ons niet beperkt tot de individuele merken, ook de overkoepelende departementen werden erbij betrokken. Sociale media zijn immers niet enkel van belang vanuit marketing perspectief, ze bieden ook toegevoegde waarde vanuit HR, Research en Customer care perspectief.

De strategieën zijn uiteindelijk een definitie geworden van hoe we online communicatie & service kunnen inzetten om onze marketing- & organisatiedoelstellingen te bereiken.

Het samen definiëren met Jo en Dado van deze strategieën, rekening houdend met de input van alle departementen, heeft er ook voor gezorgd dat onze organisatie heeft aangevoeld dat deze veranderingen in het medialandschap ook sterke interne gevolgen zullen hebben. We zijn er ons van bewust dat we vandaag niet enkel op sociale media moeten gaan focussen maar dat we dit vooral moeten integreren in onze globale online communicatie en service.”

Over FireStarter

In de afgelopen jaren heeft DearMedia tientallen trajecten opgezet voor grote klanten om sociale media bij hen op de werkvloer te introduceren. Deze uitgewerkte methodologie en praktische aanpak kreeg de naam FireStarter om de dynamiek van sociale media duidelijk te maken:

• ‘get the fire started’ (kick-start “social” in de organisatie)
• ‘keep the fire burning’ (sociale media vergen permanente inspanningen om actief te blijven)
• ‘don’t get burned by the fire’ (sociale media houden uitdagingen en risico’s in, voornamelijk op vlak van imago, ongecontroleerde communicatie, …)

DearMedia hielp klanten zoals EMI Music, Panos, Agoria, DELA, Azlan, Pylos, Artexis, D’Ieteren (Audi, Volkswagen), MTV Mobile, Febeflin, EuroKitchen, Secretary Plus, Colruyt Group (Colruyt, Dreamland, Dreambaby, Spar, Okay, Collect & Go, Colruyt Mobile,…) bij het opzetten van trajecten rond sociale media en conversation monitoring. Deze ervaring is gebundeld onder de naam FireStarter.
Over DearMedia

DearMedia is een consulting bedrijf dat zich richt op Europese klanten. Het bedrijf werd in 2009 opgericht door Jo Caudron, met als doel om de brug te slaan tussen digitale innovatie en de traditionele bedrijfsbelangen van haar klanten. DearMedia helpt bij de ontwikkeling van digitale strategieën, en is daarnaast actief bezig op vlak van Social Media, Mobile, Tablets, Location Based Services, Connected TV, …

Contact:

Jo Caudron – 0475/43.80.98 - jo (at) dearmedia (.) be - twitter.com/jcaudron
Dado Van Peteghem – 0474/82.68.07 - dado (at) dearmedia (.) be - twitter.com/dadovanpeteghem

Jongeren houden van televisie

Televisie maakt nog steeds een groot deel uit van het mediagebruik bij jongeren. Zestig procent van de ondervraagde groep spendeert dagelijks één tot drie uur aan televisiekijken, al dan niet via televisie-op-aanvraag. Televisie is dus nog steeds alomtegenwoordig in de leefwereld van de jongeren, alleen de manier waarop gekeken wordt, is op basis van de resultaten duidelijk in verandering.

Pause – forward – play

Jongeren nemen controle over hun eigen televisie-ervaring en kijken vooral wanneer het hen best past. Uit het onderzoek blijkt dat 70% van hen beschikt over digitale televisie. De meest gebruikte functies zijn het pauzeren of opnemen van programma’s en het doorspoelen van reclame. Zo is 42% van de televisietijd bij jongeren niet-lineair. 9% daarvan is uitgesteld (licht vertraagd), 27% opgenomen (meer dan 3u vertraagd) en 6% on demand.

Minder dan 10% van de jongeren kijkt nog écht naar reclame, digitale kijker of niet. 25% van de respondenten met digitale televisie spoelt dagelijks gewoon de reclame door. Niet digitale kijkers vermijden reclame dan weer door te zappen, even weg te lopen van de televisie of door ondertussen te surfen op het internet. 30% gebruikt de smartphone tijdens het televisie kijken.

Gepersonaliseerde, interactieve reclame kan nog niet overtuigen

Reclame op maat wordt steeds vaker als oplossing naar voor geschoven, maar ook dat lijkt geen soelaas te kunnen bieden. Het onderzoek toont aan dat een derde van de bevraagde jongeren afkerig staat ten opzichte van gepersonaliseerde, interactieve reclame. Adverteerders staan dus voor een grote uitdaging.

Illegaal downloaden om NU te kunnen kijken

60% van de bevraagde jongeren durft toe te geven af en toe illegaal te downloaden. Ze vinden het vooral belangrijk om programma’s te kunnen bekijken op hetzelfde moment als die in het buitenland beschikbaar worden gemaakt. 
Ze willen NU kunnen kijken. Waarom wachten op programma’s die in de Verenigde Staten al worden uitgezonden?

Vooral series zijn populair. Maar liefst 28% van de jongeren kijkt dagelijks naar een serie. Opvallend is dat ze bereid zijn om een meerprijs te betalen als series sneller beschikbaar worden gemaakt, maar vandaag biedt het illegaal downloaden voor hen de enige oplossing. Een opportuniteit, want uit het onderzoek blijkt namelijk dat wie illegaal downloadt, daarom niet minder uitgeeft aan on demand content via de legale weg.

Wie het onderzoek in zijn geheel wenst na te lezen, kan de whitepaper met de uitgebreide resultaten downloaden:

Over dit onderzoek

Dit onderzoek is het resultaat van een samenwerking tussen DearMedia en EHSAL Management School (HUB), om bestaande marktactoren te wijzen op het uitblijven van specifieke lokale cijfers met betrekking tot deze materie. Het onderzoek werd opgezet door kwantitatieve bevraging van 1540 Vlaamse jongeren tussen 18 en 25 jaar, allen peers van de studenten van de EHSAL Management School. Twee derde was nog student, een derde werkende.

De methodologische en statistische aanpak van het onderzoek werd gesuperviseerd door Prof. Dr. D. Van Lindt. Omwille van het belang van goed inzicht in de huidige mediaveranderingen pleiten we voor een repetitief, academisch en grootschalig onderzoek naar verschuivend mediagedrag in onze lokale markt.

Over DearMedia

DearMedia is een adviesbedrijf dat zich richt op Europese klanten. Het bedrijf werd in 2009 opgericht door Jo Caudron, met als doel om de brug te slaan tussen digitale innovatie en de traditionele bedrijfsbelangen van haar klanten. DearMedia helpt klanten bij de ontwikkeling van digitale, sociale en mobiele strategieën.

Over Ehsal Management School

EHSAL Management School (EMS) maakt deel uit van de Hogeschool-Universiteit Brussel (HUB). EMS werd opgericht in 1988 met als doel lang- en kortlopende voortgezette opleidingen te ontwikkelen. Sinds 2008 richt EMS zich ook tot pas afgestudeerden met een aanbod van postgraduate dagprogramma’s zoals Marketing, Human Resource Management, Bedrijfscommunicatie en Digitale Marketing en Communicatie.

Meer info

EHSAL Management School

Hugo Couck, programmaverantwoordelijke postgraduate dagprogramma’s EHSAL Management School (EMS), E-mail: Hugo.couck@hubrussel.be, Tel: +32 2 210 12 42 of +32 479-40 02 31

Theo Van Roy, programmaleider postgraduaat Digitale Marketing en Communicatie aan de EHSAL Management School (HUB), E-mail: theo.van.roy@telenet.be, Tel: +32 477-22 28 65

DearMedia

Jo Caudron, CEO DearMedia, E-mail: jo@dearmedia.be, Twitter: @jcaudron,
Tel : +32 475-43 80 98

Dado Van Peteghem, Strategisch consultant DearMedia, Tel: +32 474-82 68 07
E-mail: dado@dearmedia.be , Twitter: @dadovanpeteghem

In deze voorpublicatie op De Standaard kan je alvast enkele cijfers lezen over hoe jongeren omgaan met reclame op TV en lineair kijken.

De volledige studie bevat o.a. inzichten over:

• het belang van TV voor jongeren
• de gebruikte kanalen om TV te kijken
• het type programma’s waar jongeren naar kijken
• de manier waarop ze TV kijken (uitgesteld, on demand, lineair, …)
• trends rond uitgesteld en on demand kijken: hoeveel en waarom
• de attitude ten opzichte van klassieke reclame en interactieve (op maat) reclame
• de bereidheid tot betalen voor content op digitale platformen
• illegaal downloaden van content en de impact op betalen voor content
• het belang van klassieke media versus de invloed van peers en sociale media op de kijkbeslissing

De studie zal gratis beschikbaar zijn als gedetailleerde whitepaper en als samenvattende presentatie.

Omdat sociale media een steeds belangrijkere rol spelen in de interactie met klanten was het voor Colruyt een logische keuze om de lijn door te trekken en ook via die weg klaar te staan voor vragen & feedback van klanten. Hiervoor werkte Colruyt Mobile samen met DearMedia.

Marika Luyckx, verantwoordelijke marketing Colruyt Mobile: ‘We willen ons onderscheiden met een transparant aanbod en een sterke dienstverlening. Twee elementen die naadloos aansluiten bij de kracht van sociale media. We willen zo dicht mogelijk bij de klant staan. Op basis van de eerste feedback zien we dan ook dat mensen onze bereikbaarheid via die kanalen op prijs stellen.’

De aanpak & lancering op sociale media van Colruyt Mobile werd begeleid door DearMedia. Op basis van de FireStarter methodologie werd het project voorbereid in verschillende stappen:

• Awareness Workshops (waarin de organisatie werd voorbereid op het traject en de dynamiek van sociale media)
• Ontwikkeling van een Social Media Strategie (waarbij een antwoord werd gegeven op de vragen waarom, wat, voor wie, met welk beoogd resultaat, …)
• Vertaling in concrete Social Media Concepten (waarbij het proces van luisteren en antwoorden werd opgezet, de architectuur van accounts op sociale netwerken, de juiste tone-of-voice…)
• Opzetten van het team (waarbij ownerships werden vastgelegd, policy en guidelines werden geïntroduceerd, tools werden uitgerold, en trainingen en coaching werden voorzien, …)

Vanwege de sterke nadruk op dienstverlening wordt het sociale media proces voor het Colruyt Mobile traject opgevolgd door het customer care team van de organisatie.

Stefaan Raes, verantwoordelijke dienstverlening Colruyt Mobile: ‘We doen als team dagelijks ons uiterste best om onze dienstverlening zo goed mogelijk te maken voor onze klanten. Nu doen we dat voor het eerst ook via sociale media, een nieuw en uitdagend gegeven voor onze medewerkers waar we ons goed op moesten voorbereiden. De eerste resultaten zijn positief & de aanmoedigingen geven ons team moed om kort op de bal te blijven spelen. Naast de telefoon zijn nu ook Facebook, Twitter en andere online kanalen voor ons een nieuw conversatie platform om met klanten in interactie te gaan.’

Colruyt Mobile is te volgen op Facebook & Twitter (NL, FR)

DearMedia is een consulting bedrijf dat zich richt op Europese klanten. Het bedrijf werd in 2009 opgericht door Jo Caudron, met als doel om de brug te slaan tussen digitale innovatie en de traditionele bedrijfsbelangen van haar klanten. DearMedia helpt bij de ontwikkeling van digitale strategieën, en is daarnaast actief bezig op vlak van Social Media, Mobile, Tablets, Location Based Services, Connected TV, …

Dear Media werkt o.a. voor Sanoma Magazines, de Europese Commissie, Deloitte, VRT, DELA, Panos, EMI Music, Euroconsumers (Test Aankoop), Roularta, USG People, Secretary Plus, Colruyt, ERA Belgium, Eurokitchen, Boek.be, Agoria, Vlaamse Overheid, d’Ieteren, Audi, Volkswagen.

Contact:

Jo Caudron – 0475/43.80.98 - jo (at) dearmedia (.) be - twitter.com/jcaudron

Dado Van Peteghem – 0474/82.68.07 - dado (at) dearmedia (.) be - twitter.com/dadovanpeteghem

En laat ik nu zelf de veroorzaker zijn van die hele controverse. Ik besef goed dat ik door mijn impulsieve tweet in de fout ben gegaan. Het rijdend maken van de foto is strafbaar en de rol als “rapporteur” die ik daarmee op mij nam is betwistbaar. Maar voor de 2 andere strafbare feiten die in de pers worden vernoemd (privacy-inbreuk en het publiek maken van een overtreding) was de strafbaarheid me niet bekend. Ik ben actief bezig met nieuwe media, maar die finesses van de wet ken ik gewoon ook niet. Dus wat met al die andere online gebruikers die er nog verder van af staan?

En hoewel er nu veel over gepraat wordt in de media en vooral via Twitter, is er eigenlijk geen echt debat bezig.

Alles is begonnen met de “verkeerde tweet”, snel gevolgd door een eenzijdig opiniestuk in De Standaard. Andere media zijn in de feiten beginnen graven (en hebben met de betrokkenen gesproken), maar ook dat bleven vaak beknopte commentaren van de privacy-commissie, de politie, minister Van Quickenborne, mezelf. Pas na één week discussie verscheen het eerste echt inhoudelijk uitgewerkte stuk door twee juristen van de VUB. Hierbij wordt echter de essentie van het probleem nog steeds onvoldoende aangeraakt.

Door nieuwe technologie is de burger plots in staat om op een laagdrempelige manier berichten publiek te verspreiden. Vaak gebeurt dit automatisch. Denk maar aan een toepassing als Instagram waarbij elke foto die je maakt meteen wordt gepubliceerd op hun site. Of recenter: het nieuwe iOS5 van Apple waarbij Twitter zo is geïntegreerd in onze GSM (en in het fototoestel dat daar in zit) dat veel mensen zonder nadenken foto’s omhoog gooien op het publieke internet.

Hoewel we formeel geen leden van de media zijn, worden we de facto plots wel allemaal onderhevig aan de regels van die media. Gebruikers beseffen niet dat ze nu onderworpen zijn aan wetten en regels die ze zelfs niet kennen, want nooit geleerd hebben. We zijn per slot van rekening geen echte journalisten en zijn daar niet toe opgeleid.

Enkele voorbeelden om de realiteit van vandaag te illustreren.
Foto’s maken van je klasgenoten is OK, maar als dat met Instagram (of op Twitter) gebeurt is dat plots publiek én kan je hoge boetes krijgen wegens schending van de privacy.
Foto’s van het Atomium die op het net of Twitter belanden, zijn een inbreuk op de auteursrechten, en dan moet je in principe betalen aan Sabam.
Vele foto’s van Pukkelpop op Twitter waren schendingen van de privacy. Het feit dat bepaalde foto’s door de media zijn opgepikt en (zonder toestemming?) gebruikt, is dan weer mogelijk een schending van het auteursrecht, dit keer door de media zelf.

En waarschijnlijk is dit slechts het topje van de juridische ijsberg waarop een nieuwe generatie, onwetende, technologie-gebruikers afstevent.

De vraag is nu: wie is zich hiervan bewust? Gebruikers alleszins niet. Ordehandhavers? De wetgever? De Privacy-commissie? Niet dat deze laatsten de wetten niet kennen, maar wel dat ze misschien niet ten volle beseffen wat de impact van nieuwe technologie is op de toepasbaarheid en kenbaarheid ervan.

Elke Belg wordt geacht om de wet(ten) van het land te kennen. Maar is dit in onze huidige, door technologie voortgedreven wereld, nog realistisch?

Wetten hebben is één zaak. Een maatschappij waarin niemand de voor hen relevante wetten kent, is een andere. Voor je het weet krijg je moderne Kafkaiaanse toestanden waarin tieners opgepakt en veroordeeld worden voor reële overtredingen waarvan ze zich het bestaan niet eens realiseren. Kan je ethisch gezien wetten nog wel toepassen als niemand ze kent?

Ik denk dat dit debat nu echt moet worden gevoerd, met betrokkenen van alle kanten aan de tafel: de privacy-commissie, vertegenwoordigers van de “nieuwe media”, het ministerie van onderwijs (wie moet wie opleiden?), de politie, de wetgever, media-specialisten, juridisch adviseurs, sociologen, …

Doel van het debat is om het probleem duidelijk te schetsen: gebruik van technologie duwt mensen potentieel in de illegaliteit. Wat kan daaraan gedaan worden? Beter informeren om te werken aan de kenbaarheid? Wetten aanpassen om te werken aan de toepasbaarheid? Iets daar tussenin? Let wel: ik pleit in deze niet voor versoepeling van regels rond pakweg privacy, wel voor het nadenken over hun toepasbaarheid en kenbaarheid.

Wie contacteert wie om de eerste ontmoeting te beleggen?

Tablets zijn geen smartphones!

Het belang en de kracht van tablets (ook vanuit marketingperspectief) zijn anders dan dat van de smartphone en dus moeten we beide devices ook fundamenteel anders benaderen.

De smartphone gebruiken we vooral ‘on the go’, om snel en makkelijk informatie op te zoeken, in een bepaalde context, op een bepaalde locatie. Bij tablets ligt dat helemaal anders: onderzoek wijst uit dat tablets vooral ‘s avonds worden gebruikt, thuis vanuit de zetel of vanuit bed. Dat komt omdat tablets voornamelijk gericht zijn op mediaconsumptie: laid back, op ons gemak ‘swipen’ we door digitale magazines, bladeren we door een digitale krant binnen een app, kijken we filmpjes die we kunnen beamen vanop onze tablet naar de tv, spelen we games als Angry Birds…

Onderstaand reclamefilmpje van de Apple iPad 2 toont dat mooi:

Ook Amazon beseft dat tablets een ideaal device zijn voor mediaconsumptie, daarom lanceerden ze onlangs met veel bravoure de Kindle fire: een budgetvriendelijke tablet die je toegang geeft tot je hele mediabibliotheek in de Amazon cloud.

Tablets bieden dus heel wat opportuniteiten. Kijk ook maar naar nieuwe toepassingen als Flipboard, een applicatie voor de iPad die een dynamisch magazine creëert op basis van wat er wordt gedeeld in jouw netwerk, op Facebook of Twitter. Telkens je de applicatie opent krijg je nieuwe content te zien, die je kan doorbladeren in een heel aangename interface. Flipboard geeft daarmee een nieuwe invulling aan het magazine concept, en maakt gebruik van het ‘feed publishing’ model dat mijn collega Jo Caudron beschrijft in zijn boek Media Morgen. Flipboard denkt niet langer in ‘publicaties’ en ‘edities’, maar in een continu feed van content die uit je netwerk komt.

En dan is er nog de opkomst van zogenaamde ‘second screen apps’, applicaties voor tablets die kunnen worden gebruikt tijdens televisieprogramma’s. VT4 ontwikkelde bijvoorbeeld ”Het Tweede scherm”, een second screen app voor de iPad waarmee kijkers tijdens programma’s als Huizenjacht en Komen eten kunnen interageren met het programma en de andere kijkers.

Dit soort apps biedt meteen ook nieuwe perspectieven voor gepersonaliseerde advertising. Stof om over na te denken…

Tablets zorgen ervoor dat we op een nieuwe manier met media omgaan. En dat biedt meteen ook perspectieven voor onze ‘traditionele media’ die de voorbije jaren aan belang moesten inboeten door de hele digitalisering. Op het Internet zijn ze er nooit in geslaagd om voldoende geld te verdienen met hun content of advertising om hun verliezen te compenseren. Als ze goed nadenken over de mogelijkheden van tablets kan dit voor hen een nieuw tijdperk inluiden. En bij uitbreiding ook voor de marketers.

Tablets zullen een dermate impact hebben op onze mediaconsumptie (en consumentengedrag in het algemeen) dat marketers vandaag op zijn minst moeten experimenteren met tablets om te weten welke mogelijkheden ze bieden en wat opportuniteiten kunnen zijn vanuit een business perspectief.

Het belangrijkste advies is dus: koop asap een tablet, ga ermee aan de slag en denk na wat het voor je merk of bedrijf kan betekenen op korte- en lange termijn. Je kinderen zullen je alvast zeer dankbaar zijn

door Dado Van Peteghem (@dadovanpeteghem)

A pile of interesting data. We have selected 15 important take-aways:

1. There are now more than 1 billion social network users worldwide. Probably, if we accumulate all users across the different platforms, we are at about 1,3 billion in total.
2. Age 35-54 is the biggest social networking age group across all networks. These results show that social networks are clearly not for youngsters only, on the contrary, they are mainly used in ‘older’ target groups.
3. On average people have 133 Facebook friends and 59 Twitter followers. These averages are probably influenced by the heavy users, but still give a good indication.
4. The average Facebook session lasts 37 minutes, on Twitter 23 minutes. Compared to the average time on websites (which is about 2 minutes), this is huge.
5. 80% is aware of Twitter, but only 16% uses it. Hence, there is lots of potential left for Twitter, question is of course whether they will succeed in turning awareness into actual usage.
6. When it comes to LinkedIn, penetration in Europe is only 11%.
7. The network Vkontakte is big in Eastern Europe, with a penetration of  39%. There’s a lot of attention for the so called Big4 social networks (Facebook, Twitter, YouTube & LinkedIn), but several regions clearly have specific social networks with huge amounts of members. Vkontakte in Eastern Europe is a good example, but also think about Orkut in Brazil and QZone in China.
8. Media & Entertainment are the most popular industries for following brands, Fashion & Luxury goods come in second place. These results acknowledge other studies, showing that people like to share the ‘social objects’ that come from media & fashion companies.
9. Social networkers prefer to share positive experiences (61%) they had with brands over negative experiences (46%). People are not just bashing brands and companies in social networks, they mainly prefer to spread positive word of mouth.
10. Positive brand experiences of others have the highest impact on brand perception and buying intention (62%), rather than negative experiences of others (53%).
11. 61% of employed social networkers is proud on the company they work for, but only 19% talks about it. Companies all to often forget the ‘social power’ of their own employees. People have to be stimulated and facilitated to share the pride for their work and company.
12. 33% cannot access social network sites at work. This means that a lot of  companies are still not fully leveraging the potential of ‘social’, seeing only the possible disadvantages instead of the opportunities for business.
13. On a company level: 25% has written a policy about social media usage. 13% receives social media training. Facebook was founded back in 2004 and Twitter  in 2006, so most companies waited very long before taking the impact of social media really serious. A lot of them are starting out today on social media.
14. 12% of smartphone users makes use of location based services. 20% of LBS users check in daily. 37% is not using LBS because of privacy concerns. Location based services are still in ‘early adopters’ phase, but the increase of smartphone penetration and awareness of location based services will push this evolution.
15. 4% of smartphone users make use of augmented reality. As more and more ‘practical’ augmented reality solutions are hitting the market, also this number will probably increase rapidly.

All detailed results can be found in this SlideShare presentation:

Paul De Ligne (@pauldeligne) maakte een zo getrouw mogelijke weergave van de ideeën en inzichten die door Jo Caudron werden gedeeld met communicatiespecialisten en vertegenwoordigers van overheid en hulpdiensten.

1. context

Er is een technologische (r)evolutie bezig, met een versnelde en hevige omschakeling van analoog naar digitaal. De toestellen waarmee we vandaag communiceren zijn klein, licht, handig; ze bevatten minstens 1 camera en maken gebruik van mobiele netwerken. Vroeger waren we afhankelijk van de media om informatie over gebeurtenissen te verkrijgen. Vandaag kan waar ter wereld niets meer gebeuren zonder dat er door mensen in “real time” over gecommuniceerd wordt via sociale media. Die communicatie verloopt supersnel en zeer breed. Mensen zijn bij de gebeurtenis aanwezig, de media niet. Een cameraploeg of radioreporter ter plaatse sturen vraagt te veel tijd en is te duur. Over pakweg 5 jaar beschikt iedereen die vandaag een GSM gebruikt over een smartphone. Dat impliceert dat iedereen op dat moment een “incidental journalist” wordt. Bij een ramp of een crisis zullen mensen als eerste, in real time communiceren, berichten de wereld insturen, niet omdat ze daarvoor kiezen of voor opgeleid zijn, maar als bij toeval, omdat ze op het moment van de ramp of de crisis ter plaatse zijn, getuige zijn van de gebeurtenissen en dit willen delen met andere mensen via sociale media. Met dit nieuw gegeven moeten overheden, organisatoren, hulpdiensten, maar ook de media rekening houden. De traditionele rollen veranderen, het initiatief van communicatie verschuift naar de burger. Dit is volledig tot uiting gekomen bij het Pukkelpopdrama in Hasselt (#pp11). De burgers hebben het initiatief tot communiceren genomen; overheden, klassieke media, hulpdiensten kwamen te laat met hun communicatie.

2. nieuwe rollen

Caudron houdt in zijn model voor communicatie via sociale media bij een ramp of een crisis rekening met
6 doelgroepen:

1. organisator
2. overheid
3. media
4. slachtoffers
5. publiek
6. hulpdiensten

Door de snelheid en de impact van sociale media zien we traditionele rollen van stakeholders veranderen. Op het moment van een crisis is er geen hiërarchie op sociale media. Dit is een zeer grote uitdaging voor zowel overheden die hun crisisdraaiboeken en crisiscommunicatieplannen moeten aanpassen als voor media die het initiatief tot het opstarten van berichtgeving bij rampen zien verschuiven naar de burger.

Kranten, televisie, radio zijn traag, maar grondig. Bronnen, informatie worden gecheckt en gedubbelcheckt. Hun sterkte ligt ook in het verzamelen van feiten, het geven van achtergondinformatie, het scheppen van een kader om de feiten te duiden, experten aan het woord te laten, duiding te geven en inzicht te verschaffen. Ze zullen voortaan altijd in snelheid gepakt worden door de “social stream” van toevallige waarnemers (“accidental journalists”) die op dat moment een gepersonaliseerd informatiekanaal worden. Media kunnen het niet halen van die ongecontroleerde stroom van informatie; ze zullen quasi nooit nog breaking news of een scope hebben, tenzij een journalist die toevallig bij de gebeurtenissen betrokken is (‘in functie’ of in zijn vrije tijd) met eigen mobiele middelen vanaf de plaats van het incident berichten verstuurt via de sociale media van het medium waarvoor hij werkt.

Ook organisatoren, hulpverleners en overheden moeten hiermee rekening houden. Het is niet omdat zij met “officiële” accounts aanwezig (zullen) zijn op sociale media dat zij de berichtenstroom automatisch zullen aansturen of controleren. Wat kunnen zij ondernemen? Welke andere (nieuwe) rol kunnen zij opnemen?

3. een model voor crisiscommunicatie via sociale media

Caudron bekijkt voor de verschillende stakeholders hoe ze aan informatie kunnen geraken (input) en wat ze hier verder mee kunnen doen, hoe ze de informatie zelf communiceren (output).

Daarnaast zijn volgende rollen van belang:

• creator: maakt nieuwe berichten, stuurt nieuwe informatie door
• curator: filtert informatie op relevantie, controleert de juistheid van de info, speelt de rol van “gatekeeper” om orde in de chaos te brengen
• aggregator: verandert niets aan de berichten en stuurt ze direct ongecontroleerd, ongewijzigd door

de media

In een klassieke context willen media nieuws maken. Ze willen op een kwalitatieve, geïntegreerde manier verslag uitbrengen over maatschappelijk relevante gebeurtenissen.
In de toekomst zullen ze sociale media moeten monitoren, op twee niveaus:

• enerzijds de berichten van officiële twitteraccounts van organisatoren, overheden, hulpdiensten volgen; we moeten er van uitgaan dat die informatie gecontroleerd is voor ze wordt vrijgegeven; journalisten kunnen de informatie van deze bronnen dubbelchecken vooraleer te gebruiken in hun eigen berichtgeving.
• anderzijds kunnen ze via de hashtags over de crisis berichten en informatie van burgers filteren en gebruiken voor hun verslaggeving. Media brengen ook een menselijk verhaal, spelen in op emoties, laten graag “getuigen” aan het woord.

Aan outputzijde hebben ze hun verhalen en berichtgeving via hun eigen, gekende kanalen, maar ze kunnen bovendien hun eigen stream van berichten opzetten. Zij zullen ook via sociale media communiceren. Media zouden vooral de overheid en de hulpdiensten moeten volgen. Wat ze zeker niet moeten doen is berichten van burgers ongecontroleerd doorsturen, wat de chaos enkel doet toenemen.

de hulpdiensten

De hulpdiensten zullen ook sociale media moeten monitoren. Sociale media zullen een rol spelen bij alarmering (controleren van een geruchtenstroom) en het detecteren van een ramp of een crisis. Van hulpdiensten wordt verwacht dat ze actie ondernemen om de crisis aan te pakken, dat ze directieven versturen. Er moeten dus officiële accounts bestaan, die gebruikt en gevolgd worden en die in de periode voorafgaand aan een crisis geloofwaardigheid hebben opgebouwd.

Aan outputzijde blijven ze gebruik maken van hun gekende kanalen maar ze zullen in de toekomst via sociale media onmiddellijk berichten versturen vanop de plaats van de ramp, feedback geven en reageren op foutieve berichten of geruchten.

de overheid en de organisator

Beide partijen moeten staan voor transparante communicatie en fungeren als gegevensbron voor hulpdiensten en media. Zij moeten alle stromen volgen en filteren (als curator).

Aan outputzijde maken zij nog altijd gebruik van hun klassieke communicatiekanalen maar beschikken zij ook over structurele accounts voor crisiscommunicatie. Zij aggregeren alle info van de hulpdiensten. Overheden en organisatoren kunnen zich vandaag niet meer veroorloven afwezig te blijven op sociale media. Ze moeten gaan monitoren, medewerkers opleiden en vrijstellen om hiermee te werken en vertrouwen te geven.

slachtoffers en burgers

Dit zijn de moeilijkste doelgroepen. Zij zijn betrokken partij, vaak ook emotioneel betrokken. Via deze groepen wordt een gigantische stroom van berichten opgestart die bij aanvang van een ramp chaos kunnen veroorzaken.

Zij krijgen een nieuwe rol als “amplifier”, het versterken van de boodschappen van geaggregeerde en gecurateerde bronnen (pers en overheid).

4. technologie, rollen, vaardigheden

Laatste pijler in het model zijn de technologie, de rollen en de (nieuwe) vaardigheden. Stakeholders zullen moeten investeren en zich aanpassen aan de gewijzigde situatie:

• technologie: smartphones, software, mobiele datanetwerken, …
• rollen: creator, curator, aggregator
• vaardigheden: sociale media kunnen gebruiken, dagelijks monitoren op hoog niveau, goede berichten schrijven, berichten/informatie correct interpreteren, de juiste berichten uit de chaotische stroom filteren, de juiste berichten doorsturen en chaos in de informatiestroom voorkomen.

Dit artikel verscheen eerder ook op de blog van Paul De Ligne.

Jo Caudron on the future of TV at egta – Munich May 2011 from DearMedia on Vimeo.